1. Serviceaftale – SLA
Den nærværende Serviceaftale (SLA) beskriver Kundens garantier i forbindelse med levering af løsninger og services fra BDNORDIC ApS. Serviceaftalen gør sig gældende for alle etablerede aftaler hvori der specifikt er henvist til denne og ligeledes til aftaler beskrevet i ordrebekræftelser eller faktura fra BDNORDIC.
1.1. Driftsvindue og Oppetid
BDNORDIC stiller Kundens løsning eller services til rådighed alle årets dage fra kl. 00.00 til 24.00. og sørger for drift og overvågning
1.1.1. Servicevindue
Servicevinduet beskriver det tidsrum hvor BDNORDIC alt andet lige vil implementere opdateringer, patches og ændringer til systemer således at det i tilfælde af komplikationer vil have minimal effekt på Kundens systemer og services. Servicevinduet er sat til mellem kl. 00.00 – 09.00 på lørdage, eller efter nærmere aftale med Kunden.
1.1.1.2. Ekstraordinær service
BDNORDIC kan udfører for så vidt muligt al servicering (ikke skemalagt service) af en server (systemrettelser, sikkerhedsopdateringer, sikkerhedskopiering mv.) i tidsrummet 20.00 – 06.00 på alle ugens dage uden forudgående varsel til kunden. I det omfang BDNORDIC skønner, at en service kræver akut indgriben pga. driftsmæssige og/eller sikkerhedsmæssige hensyn, vil dette ske uden forudgående varsel til kunden.
Endvidere og såfremt BDNORDIC vurderer at kundens miljø udgør en væsentlig sikkerhedsrisiko, kan BDNORDIC uden varsel frakoble kundens adgang til netværket. Kunden vil efterfølgende blive adviseret om dette, via de informationer som Kunden i forbindelse med etablering af denne aftale har oplyst som sine stamdata.
Manglende adgang til systemet grundet disse forhold, samt tid medgået til forebyggende vedligeholdelse, indregnes ikke i Nedetiden (afsnit 1.1.3.).
1.1.1.3. Patch Management
BDNORDIC kontroller månedligt statussen for sikkerhedsopdateringer. Alle sikkerhedspatches bliver installeret. I den uge hvor opdateringer installeres, patches sekundære noder. I tilfælde af at en server ikke er dubleret, vil alle noder patches samtidigt.
1.1.2. Åbningstid
Åbningstiden beskriver det tidsrum, hvor BDNORDIC alt andet lige kan garantere at Kundens hostingløsninger og –services er tilgængelige. Åbningstiden er sat til mellem kl. 00.00 til 24.00 på alle ugens dage
(se også Servicevinduet afsnit 1.1.1.)
1.1.3. Nedetid
Nedetiden er de perioder, hvor en Kundens hostingløsning eller –service er utilgængelig til trods for at være inkluderet i BDNORDICs åbningstid – en såkaldt driftsafbrydelse. En driftsafbrydelse regnes fra det tidspunkt, hvor BDNORDIC har modtaget fejlmeldingen (fra BDNORDICs overvågningssystem eller Kundens), og indtil det tidspunkt hvor fejlen er rettet igen. Nedetiden omfatter dog ikke:
- Kundens selvforskyldte driftshindringer.
- Fejl eller sikkerhedsbrister som skyldes applikationer, plugins eller anden software, som Kundens har installeret uden BDNORDICs kontraktlige samtykke.
- Hardware- eller softwarefejl hvor ansvaret bæres af producenten.
- Udefrakommende forstyrrelser (såsom DDoS angreb – Distributed Denial of Service), som BDNORDIC ikke har indflydelse på, tæller ikke med i udregningen af driftseffektiviteten.
1.1.4. Oppetid
Oppetiden defineres som den forventede oppetid på statisk operationsniveau ganget med den forventede oppetid på systemafhængigt operationsniveau.
Oppetiden udregnes ud fra en BFIH-standard, ved:
=( å .) ( å æ .)
1.1.5. Oppetidsprocent
Oppetidsprocenten er den faktiske oppetid (Oppetiden som defineret i afsnit 1.1.4. fratrukket Nedetiden som defineret i afsnit 1.1.3.) divideret med den teoretisk maksimale oppetid. Leverandøren garanterer en oppetidsprocent på 99,9 % for de af Kundens løsninger og services som driftes på Leverandørens infrastruktur, målt over en periode på 3 sammenhængende måneder.
Oppetidsprocenten udregnes ud fra en BFIH-standard over en 3 måneders periode, ved: %= ( − ) /
1.1.6. Tilgængelighedsprocent
En hostingløsnings tilgængelighedsprocent defineres ved at tage Åbningstid (afsnit 1.1.2.) fratrukket Nedetiden (afsnit 1.1.3.).
æ %=(Å −) / Å
1.1.7. Pålidelighed
En hostingløsnings pålidelighed definerer hvor længe en hostingløsning kan udføre den aftale funktionalitet uden afbrydelse og defineres via den Gennemsnitlige tid mellem driftshindringer (GTMD).
BDNORDIC har en GTMD på 360 dage.
1.1.8. Retableringstid
Retableringstiden definerer hvor længe en hostingløsning maksimalt kan være ude af drift i tilfælde af nedbrud eller katastrofe. BDNORDIC benytter så vidt muligt den samme leverandør til alt hardware, hvorved der altid vil blive opbevaret mindst en ekstra enhed (server, switch og lign.) på adressen, for en hurtig udskiftning af defekte dele. Herved er det muligt at udskifte evt. defekte dele med det samme. Mht. specielle modeller og teknologier, vil der være risiko for, at der kan gå op til maksimalt 48 timer før en defekt del kan skaffes hjem og udskiftes.
1.2. Særligt for drift af servere
BDNORDIC er udelukkende ansvarlig for driften af egne servere og egen infrastruktur med mindre, at andet klart og tydeligt fremgår af Kundens aftale. Alt driftsansvar som derudover ønskes pålagt BDNORDIC skal derved tydeligt fremgå af en specifik aftale.
1.2.1. Drift af servere omfatter:
- Drift af hardware og operativsystem
- Basis driftsovervågning af hardware
- Løbende overvågning af diskforbrug
- Håndtering af de, af kundens henvendelser, der relaterer sig til kundens løsninger og services
- Påbegyndelse af fejlsøgning inden for 1 time fra modtagelse af alarm uden for normal åbningstid
- Hosting i datacenter med redundans, overvågning, vagtordning, primær- og sekundær backup, kølesystem, UPS og brandsikring
- Mulighed for generhvervelse af tabt data som følge af nedbrudt eller offline løsning (se afsnit 1.3.)
1.2.2. Drift af servere omfatter ikke:
- Diverse software og licenser som er installeret af kunden og som ikke indgår direkte i hostingaftalen
- Afgift/udgifter i forbindelse med program- og/eller modulopdateringer som tilhører kunden eller tredjepart
- Vedligeholdelse, oppetidsgaranti eller support på applikationer installeret af kunden
- Alle ydelser som ikke er specifikt nævnt i den tilknyttede hostingaftale.
1.2.3. Drifts- og datasikring
Alle services bliver afviklet på dedikeret hardware eller i isolerede virtuelle instanser, således at applikationsprocesser og data ikke blandes/deles med andre kunder. Kommunikationsflow behandles dedikeret i leverandørens netværk, således at aftalte data- og kommunikationsmængde altid stilles til kundens fulde rådighed.
For dedikerede servere samt for kundelokationer med faste IP-adresser, tilbyder BDNORDIC ApS direkte adgang til serverne via terminalklient/fjernskrivebord. Denne adgang aftales særskilt og kunden sikrer selvstændigt, at udelukkende kundens godkendte brugere har adgang.
Der kan desuden tilkøbes adgang med terminalklient/Fjernskrivebord via token-løsning baseret på SSL-VPN.
For åbninger i firewall til/fra serverne underskrives særskilt firewall formular af kunden.
1.2.4. Softwarelicenser
Enhver softwarelicens i forbindelse med aftalen er kundens omkostning. Herunder såvel etablerings- som driftsomkostning. Alle softwarelicenser er derfor til enhver tid kundens ejendom.
Det er kundens pligt at efterleve de licensforpligtigelser som softwareprodukterne foreskriver. I forbindelse med implementering af en løsning med kundens egne licenser, skal kunden stille installationsmedier samt licensnøgler til rådighed for leverandøren.
Såfremt der lejes licenser via SPLA (Service Provider License Agreement ), er der kun brugsret til programmerne så længe de lejes.
Ved opsigelse af aftale skal softwaren afinstalleres. Kunden forpligter sig til at leje en tilstrækkelig mængde licenser og BDNORDIC forbeholder sig ret til, uden varsel, at justere antallet af lejede licenser i henhold til det reelle forbrug. Der kan til den hostede løsning ikke anvendes OEM licenser.
1.3.1 Generhvervelse af data i tilfælde af offline løsning
I tilfælde af nedbrud, af anden grund end offline-løsninger eller efter ønske fra Kunden, vil BDNORDIC have mulighed for at reetablere hosting løsningens data (og evt. systemer) fra den seneste backup. Specielle ønsker til backup-politikken for genetablering af data for serverløsninger fastsættes specifikt i Kundens hostingaftale.
Hvis en kundes løsning eller service er offline, vil en betalende kunde altid have ret til og mulighed for at generhverve sig de data, der tilhører kunden, og som er placeret i leverandørens datacenter for den pågældende hostede løsning. Dette kan ske ved at kunden møder op på BDNORDICs virksomhedsadresse efter nærmere aftale og imod betaling af et gebyr. Gebyret vil afhænge af timeforbruget, løsningens størrelse og mængden af data – et realistisk eksempel kunne være 3 timer á kr. 1000,- excl. moms, til en samlet pris på kr. 3000,- excl. moms. Herved vil de ønskede data blive klargjort til afhentning på et tidspunkt der aftales indbyrdes mellem kunden og BDNORDIC. For at etablere en aftale omkring afhentning, bedes kunden kontakte leverandørens kundeserviceafdeling.
1.3.2 Flytning af løsning / data
I tilfældet at Kunden ønsker overflytning af data til anden udbyder, betales der en særskilt pris. Prisen vil afhænge af timeforbruget, løsningens størrelse og mængden af data – et realistisk eksempel kunne være 3 timer á kr. 1000,- excl. moms til en samlet pris på kr. 3000,- excl. moms.
Prisen er excl. tilkøbte licenser til den installeret løsning.
Henvendelser pr. e-mail besvares som hovedregel kun mellem 08.00 – 21.00 på hverdage og 08.00 – 15.00 på fredage, mens en ansvarshavende vagt vil bestræbe sig på at svare på alle indgående e-mails i alle døgnets 24 timer.
Hvis man vælger at opsige sin Hostingaftale, opsiges SLA-aftalen automatisk.
